Отзывы, вопросы и автоответы Вайлдберриз

Введение

• Отзывы - просмотр отзывов и ручная отправка ответов
• Вопросы - просмотр вопросов и ручная отправка ответов
• Автоответы - настройка сценариев для автоматической отправки ответов на отзывы

Для загрузки данных в раздел Отзывы необходимо сформировать API ключ отзывов в кабинете WB по этой инструкции.

Затем API ключ необходимо добавить в настройки магазина в поле “API ключ отзывов” в отчете Мои продажи WB > Магазины.

Отзывы

В данном отчете отображаются отзывы для всех подключенных магазинов, а также можно вручную отправлять ответы на отзывы.

В правом верхнем углу можно отфильтровать отзывы по дате создания и магазину (если их несколько).

В таблице отображается следующая информация по каждому отзыву:

• Дата отзыва - дата и время добавления отзыва
• Статус ответа на отзыв:
  • Нет - еще нет ответа
  • Опубликован - ответ опубликован на сайте WB
  • Отправляется - ответ отправляется по API
  • Отправлен - ответ отправлен по API и ожидает проверки WB
  • Ошибка отправки - при отправке произошла ошибка на уровне API. Рекомендуем проверить API ключ, особенно был ли ВЫКЛЮЧЕН режим для чтения. Можно попробовать отправить ответ еще раз, нажав кнопку “Повторить” в колонке “Действия” и затем кнопку “Сохранить”.
  • На проверке - ручная проверка ответа, сформированного сценарием автоответа со включенным подтверждением отправки. Для подтверждения нажмите кнопку “Подтвердить” в колонке “Действия”, проверьте текст ответа и затем нажмите кнопку “Сохранить”.
• Действия - кнопки действий с ответом на отзыв:
  • Добавить - добавить текст ответа, если ответа еще нет
  • Редактировать - редактировать текст ответа, если ответ уже опубликован
  • Повторить - попробовать отправить ответ еще раз если ранее была ошибка API при отправке вручную или сценарием автоответа
  • Подтвердить - подтвердить отправку для сценария автоответа со включенным подтверждением отправки
  • Ожидание - ответ сейчас отправляется или отправлен и ждет проверки WB
  • Недоступно - невозможно отредактировать ответ, например, если он уже был отредактирован один раз или возраст отзыва более 60 дней
• Товар - название и картинка товара
• Оценка - оценка покупателя
• Отзыв - текст отзыва (если есть)
• Ответ - текст ответа (если есть)
• Автоответ - название и ссылка на сценарий автоответа, если он отправил ответ
• Имя - имя покупателя
• Артикул WB - артикул товара маркетплейса
• Артикул поставщика - артикул товара поставщика
• Бренд - название бренда товара
• Размер - размер товара
• Соответствие размера - подошел ли размер товара по информации от покупателя
• Есть фото или видео - если ли в отзыве фото или видео
• Дата ответа - дата отправки ответа
• ID отзыва - идентификатор отзыва
• Магазин - название магазина отзыва

При нажатии на кнопку действия Добавить, Редактировать, Повторить или Подтвердить открывается диалог создания/изменения ответа.

В диалоге создания/изменения ответа доступны следующие поля:

• Имя - имя покупателя
• Оценка - оценка покупателя
• Отзыв - текст отзыва
• Ответ - текст ответа на отзыв. Максимальная длина текста 1000 символов. После публикации текст ответа можно изменить только 1 раз.

Вопросы

В данном отчете отображаются вопросы для всех подключенных магазинов, а также можно вручную отправлять ответы на вопросы.

В правом верхнем углу можно отфильтровать вопросы по дате создания и магазину (если их несколько).

В таблице отображается следующая информация по каждому вопросу:

• Дата вопроса - дата и время добавления вопроса
• Статус ответа на вопрос
  • Нет - еще нет ответа
  • Опубликован - ответ опубликован на сайте WB
  • Отправляется - ответ отправляется по API
  • Отправлен - ответ отправлен по API и ожидает проверки WB
  • Ошибка отправки - при отправке произошла ошибка на уровне API. Рекомендуем проверить API ключ, особенно был ли ВЫКЛЮЧЕН режим для чтения. Можно попробовать отправить ответ еще раз, нажав кнопку “Повторить” в колонке “Действия” и затем кнопку “Сохранить”.
• Действия - кнопки действий с ответом на вопрос:
  • Добавить - добавить текст ответа, если ответа еще нет
  • Редактировать - редактировать текст ответа, если ответ уже опубликован
  • Повторить - попробовать отправить ответ еще раз если ранее была ошибка API при отправке
  • Ожидание - ответ сейчас отправляется или отправлен и ждет проверки WB
  • Недоступно - невозможно отредактировать ответ, например, если он уже был отредактирован один раз или возраст вопроса более 60 дней
• Товар - название и картинка товара
• Вопрос - текст вопроса
• Ответ - текст ответа (если есть)
• Артикул WB - артикул товара маркетплейса
• Артикул поставщика - артикул товара поставщика
• Бренд - название бренда товара
• Размер - размер товара
• Дата ответа - дата отправки ответа
• ID вопроса - идентификатор вопроса
• Магазин - название магазина вопроса

При нажатии на кнопку действия Добавить, Редактировать или Повторить открывается диалог создания/изменения ответа.

В диалоге создания/изменения ответа доступны следующие поля:

• Вопрос - текст вопроса
• Ответ - текст ответа на вопрос. Максимальная длина текста 1000 символов. После публикации текст ответа можно изменить только 1 раз.

Автоответы

В данном отчете отображаются сценарии для автоматической отправки ответов на отзывы, а также можно создавать и редактировать сценарии.

Система регулярно проверяет все отзывы без ответов и пытается подобрать сценарий, по условиям которого разрешена отправка ответа для данного отзыва. Сценарии проверяются в порядке их приоритетов, от наибольшего до наименьшего. Если сценарий подходит по всем условиям из его настроек, то ответ либо сразу отправляется по API либо ожидает ручной проверки в отчете Отзывы. Приоритет и способ отправки (сразу или с подтверждением) настраиваются в сценарии.

Автоответы отправляются раз в час. Лимит на отправку автоответов в час зависит от вашего тарифного плана. В демо периоде лимит отправки 2 автоответа в час (48 в сутки).

Проверить работу автоответов можно в отчете Отзывы, отфильтровав строки по названию сценария в Автоответ. Если в фильтре этой колонки нет названий сценариев, значит за выбранный в отчете период автоответов не было.

Сценарии автоответов для вопросов не поддерживаются, так как для вопросов обычно требуется составление уникальных ответов.

В правом верхнем углу отчета можно отфильтровать сценарии по магазину (если их несколько), а также доступна кнопка “Добавить автоответ” для создания нового сценария автоответа.

В таблице отображается следующая информация по каждому сценарию автоответа:

• Название - название сценария
• Статус - включен ли сценарий
• Приоритет - приоритет сценария, чем он больше тем раньше проверяется сценарий по сравнению с другими сценариями
• Ручная отправка - включена ли ручная проверка текста перед отправкой ответа
• Шаблон ответа - шаблон, на основе которого будет сформирован текст ответа
• Возраст отзыва - минимальная и максимальная возраст отзыва в днях если включен фильтр по возрасту отзыва
• Длина отзыва - минимальная и максимальная длина текста отзыва в символах если включен фильтр по длине отзыва
• Оценка отзыва - минимальная и максимальная оценка покупателя если включен фильтр по оценке отзыва
• Фото или видео - обязательно ли наличие фото или видео в отзыве
• Минус слова - кол-во минус слов если включен фильтр по минус словам в тексте отзыва
• Ключевые слова - кол-во ключевых слов если включен фильтр по ключевым словам в текста отзыва
• Артикулы - кол-во артикулов WB если включен фильтр по артикулам
• Бренды - кол-во брендов если включен фильтр по брендам
• Магазин - название магазина, к отзывам которого применяется сценарий
• ID сценария - идентификатор сценария
• Дата создания - дата создания сценария
• Действия - кнопки действий со сценарием:
  • Редактировать - редактировать сценарий
  • Дублировать - создать копию сценария с другим названием
  • Удалить - удалить сценарий

При нажатии на кнопку “Добавить автоответ” или “Редактировать” открывается форма создания/редактирования сценария автоответа.

В форме создания/редактирования сценария автоответа доступны следующие поля:

• Название - Название сценария автоответа
• Магазин - Выберите магазин, отзывы которого будет обрабатывать сценарий. По умолчанию сценарий обрабатывает отзывы всех магазинов с API ключем отзывов.
• Сценарий активен, приоритет выполнения - Если выбрано, то сценарий запускается для всех отзывов с указанными ниже условиями, иначе пропускается. Приоритет может быть от -10000 до 10000. Чем выше приоритет, тем раньше сценарий запускается по сравнению с другими подходящими сценариями.
• Подтверждать отправку вручную - Если включено, то для отправки ответа нужно его подтвердить вручную в отчете Отзывы (нажать кнопку Подтвердить, проверить текст ответа и затем нажать кнопку Сохранить). Если не выбрано, то ответы отправляются автоматически. Первые несколько дней рекомендуем не отключать режим подтверждения для проверки корректности работы сценария и шаблона ответа.
• Только отзывы с возрастом - Если выбрано, то сценарий работает только для отзывов добавленных указанное кол-во дней назад. Можно указать от 0 до 60 дней.
• Только отзывы с длиной текста - Если выбрано, то сценарий работает только для отзывов с указанной длиной текста. Для отзывов с непустым текстом укажите от 1 до 10000, для отзывов без текста - от 0 до 0.
• Только отзывы с оценкой - Если выбрано, то сценарий работает только для отзывов с указанной оценкой. Оценка бывает от 1 до 5 баллов.
• Только отзывы с фото или видео - Если выбрано, то сценарий работает только для отзывов с фото или видео
• Только если в отзыве НЕ найдены минус слова - Если выбрано, то сценарий работает только когда в текста отзыва НЕ встречается ни одно из указанных минус слов. Несколько слов нужно указывать через запятую. Слова не склоняются - рекомендуем указывать без окончаний. Лимит 100 слов.
• Только если в отзыве найдены ключевые слова - Если выбрано, то сценарий работает только когда в текста отзыва найдено любое из указанных ключевых слов. Несколько слов нужно указывать через запятую. Слова не склоняются - рекомендуем указывать без окончаний. Лимит 100 слов.
• Только для определенных артикулов - Если выбрано, то сценарий работает только для отзывов по товарам с указанными цифровыми артикулами WB. Несколько артикулов нужно указывать через запятую. Лимит 100 артикулов.
• Только для определенных брендов - Если выбрано, то сценарий работает только для отзывов по товарам с указанными брендами. Несколько брендов нужно указывать через запятую. Лимит 100 брендов.
• Шаблон ответа - Шаблон, из которого формируется текст ответа. В шаблоне можно использовать замены. Максимальная длина итогового текста 1000 символов, все что больше обрезается при отправке.
• Подсказка по заменам, которые можно добавить в шаблон ответа:
  • {имя} - имя покупателя (может быть пустым - лучше не отделять запятой)
  • {товар} - название товара
  • {артикул} - артикул товара
  • {бренд} - название бренда
  • {текст1|текст2|текст3} - случайный вариант текста из списка (укажите несколько вариантов, вставляя символ | между ними)
• Счетчик символов - показывает текущее и максимально допустимое кол-во символов в тексте шаблона ответа
• Лимиты - отображаются текущие лимиты на отправку автоответов

Внизу формы отображаются две кнопки:

• Проверить шаблон - показать пример текста ответа на основе текущего шаблона
• Сохранить - сохранить сценарий автоответа